Эффективный возврат дебиторской задолженности

ЛИШИТЕ КЛИЕНТА ВОЗМОЖНОСТИ ОТНОСИТЬСЯ К ВАМ НЕ СЕРЬЕЗНО, НЕДООЦЕНИВАТЬ ВАС. НЕ ПЛАТЯТ ТОЛЬКО ТОМУ, КТО ПОЗВОЛЯЕТ ЭТО ДЕЛАТЬ.

ГЕОРГИЙ ГЕДЕНИДЗЕ

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ ДИСТРИБУТОРСКИХ КОМПАНИЙ: ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, СВ, ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ МЕНЕДЖЕРОВ, КА-МЕНЕДЖЕРОВ И Т.Д.

КОЛЛЕКТОРСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПЕРЕГОВОРАХ ПО ВОЗВРАТУ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ

(В ПРОГРАММУ ВКЛЮЧЕНЫ ИНСТРУМЕНТЫ ЖЕСТКИХ ПЕРЕГОВОРОВ,
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В СЛУЖБАХ COLLECTION)

АКТУАЛЬНО ДЛЯ ЛЮБОЙ КОМПАНИИ, ИМЕЮЩЕЙ ПРОБЛЕМЫ С НАРУШЕНИЕМ ФИНАНСОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ СО СТОРОНЫ КОНТРАГЕНТОВ

Задачи тренинга:

Помочь компании-заказчику решить проблему просроченной дебиторской задолженности в долгосрочной перспективе.
Повысить эффективность взыскания дебиторской задолженности.
Освоить и отработать техники работы с возражениями.
Освоить и отработать техники работы с агрессией должников.
Отработать методы воздействия на должника (психологические, экономические, юридические).
Отработать на практике навыки работы по сбору дебиторской задолженности и психологической самозащиты.

Формат:

Тренировка переговоров с должником.
Практика подготовки аргументов и контраргументов.
Упражнение на технику убеждения.
Упражнение на аргументацию и технику постановки вопросов.
Практика работы с отговорками должника.
Как говорить о неприятном?
Развитие психологической защиты.
Как работать с трудными должниками.

Методики работы:

Тренинг организован в смешанной форме:
информационные блоки чередуются с практическими упражнениями (20/80).
Методы, используемые в тренинге:
ролевая игра, «мозговой штурм», кейсы, индивидуальные задания, аудио-анализ, видеоанализ, синемалогия.
Участники тренинга активно взаимодействуют как друг с другом, так и с тренером.
Тренер демонстрирует техники и навыки, отвечает на все вопросы и помогает решать специфические рабочие ситуации.
Тренинг построен на реальных ситуациях, все игры проходят с использованием специфики проблем компании-заказчика;
Интеллектуальные продукты, разработанные в течение данной программы, переходят в собственность заказчика и лягут в основу его стратегических изменений для достижения значительных улучшений в области дебиторской задолженности.

В результате курса специалисты:

Систематизируют свои знания в части планирования, классификации и расстановки приоритетов в работе с должниками.
Отработают на практике навыки телефонного взыскания задолженности.
Ознакомятся с технологиями и правилами организации и проведения результативных встреч с контрагентами-должниками.
Приобретут уникальный собственный коллекторский опыт, аккумулируют полученные знания, разрабатывают эффективные стратегии работы с контрагентами-должниками.
В результате курса Компания:
Значительно улучшит ситуацию с возвратом дебиторской задолженности. Приобретет «живые» дополнительные средства для ведения операционной деятельности.

В результате курса Компания:

Значительно улучшит ситуацию с возвратом дебиторской задолженности. Приобретет «живые» дополнительные средства для ведения операционной деятельности.

Продолжительность программы: 2 дня в корпоративном формате (30 астрономических часов).

Место проведения: на усмотрение заказчика

Бизнес-тренер, автор, ведущий консультант службы COLLECTION в СНГ: Ксения ТОТ.

СО-тренер, CO-автор, консультант, генеральный директор Международного Агентства по Развитию Бизнеса: Георгий Геденидзе.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 ДЕНЬ:

1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ:

Денег нет или ДЕНЬГИ ЕСТЬ?
Как клиент расставляет приоритеты при осуществлении платежей?
Кому НЕ ПЛАТЯТ?
Почему не платят?
Личность продавца.
Ценности продавца. Стержень продавца.
Влияние Ценностей продавца на его Результаты.
Тест на определение Ценностей.
Конфликт между личными ценностями и Ценностями компании.
На чем строятся конструктивные отношения с ТРТ?
Составляющие конструктивных отношений с ТРТ. Упражнение.
Упражнение – «Причины неоплаты».

2. ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ:

Законодательство и основания для требования задолженности.
Использование правовых норм, как сильных аргументов в переговорах.
Правовая природа и понятие надлежащего исполнения обязательств.
Основания для истребования надлежащего исполнения обязательств.
Понятие – «Договор». Юридический аспект. Стороны Договора и их обязанности.
Последствия нарушения дебитором условий договора.
Формирование негативной кредитной истории.
Последствия взыскания задолженности в судебном порядке.
Уголовная ответственность.

1. ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАВЦА (КРЕДИТОРА):

Психические факторы – причины появления жалости, неуверенности, сомнений, вины, страха при переговорах с должниками.
«Кнопки», через которые манипулируют дебиторы.
Способы работы над данными слабыми сторонами. Упражнение.
Психические настройки перед переговорами. Упражнение.
Способы психической защиты от негативной психологии.
Методы энергосбережения. Противодействие негативному информационному полю.

ПОНИМАНИЕ КЛИЕНТА-ДОЛЖНИКА. ЕГО ПРОФИЛЬ

2. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ:

Аналитик, Агрессор, Демонстратор, Дружелюбный;
Основные мотивации каждого типа;
Внешнее проявление (вербалика/невербалика, физиогномика);
Разработка сценариев коммуникации с каждым типом;
Ролевая игра на определение типа клиента (оппонента);

3. СТЕРЕОТИПЫ БОЛЬШИНСТВА КЛИЕНТОВ:

Гордыня, Важность, экспансия, конфликтность;
Неуверенность, скромность, сомнения;
Автономия, агрессия, закрытость;
Дружелюбие, манипуляции;
Страх, сомнения, чувство вины;
Сценарии использования данного качества;
В себе контролируем, в других используем!

4. ГРУППОВАЯ КОМАНДНАЯ РАБОТЫ:

Формализация сценариев коммуникации с должниками.
Презентации.
Обсуждение, корректировки.

5. «МАГИЯ» В ПЕРЕГОВОРАХ. РАБОТА С ИНФОРМАЦИОННЫМИ ПОЛЯМИ:

Информационное поле. Способы передачи информации на расстоянии (как сделать так, чтобы в сознании дебитора возникла, как его собственная идея, Ваша мысль);
Способы визуализации результата;
«Заказ» позитивного исхода встречи;
Способы анализа сновидений (накануне переговоров);

6. ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ЭМОЦИЯМИ:

Эмоция против точности;
Точность переговорщика при принятии решений. Инструменты;
5 этапов формирования креативности. Способы генерирования идей;
Природа эмоций. Способы психологических настроек. Способы контроля эмоций;
Провокация эмоций в оппоненте;
Инструменты психологической защиты. Стрессоустойчивость;

2 ДЕНЬ:

7. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ О ВОЗВРАТЕ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ:

Специфика ведения переговоров с должниками.
Формы коммуникации. Стили коммуникаций с должником.
Отвечаем на вопрос: Почему обещают, но не платят? Ищем пути решения.
Учимся правильно подбирать и использовать аргументы.
Модель процесса коммуникаций.
Причины возникновения коммуникативных барьеров и способы их преодоления.
Виды аргументов и их применение. Упражнение «Выработка аргументации».
Психологические приемы аргументации.
Приемы получения информации и управления.
Обратная связь – залог успеха переговоров.
Особенности проведения телефонных переговоров с должниками.
Использование невербальных приемов в телефонных переговорах.
Реструктуризация долга.

8. ТЕХНИКИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ С ДЕБИТОРАМИ:

Техники:

«Одолжение».
«Телефонное расследование».
«Коллекторская история. Метафора для высказывания».
Анализ телефонных звонков.
Групповой и индивидуальный кейс.
Соотнесение техник с социальными слоями и типом должника.
Упражнение «Слой- … -техника».
Анализ телефонных звонков.
Техники работы с возражениями.
«Бесконечного уточнения».
«Заезженной пластинки».
«Работа с агрессией и возражениями».
Молчание.
Присоединение.
Естественное последствие.
Не х, не у, а z.
Групповые и индивидуальные кейсы.
Практическая отработка навыка.

Контакты с должником

Структура контакта с должником.
1-й контакт. Кейсы.
2-й контакт. Кейсы.

Работа Hard (кратко)

Основания передачи.
Выезд.
Знания и навыки hard коллектора. Упражнение «Hard коллектор - Кто он?».

Этапы:

Подготовка.
Визит-встреча.
Отражение результатов встречи.

9. ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ ПО ВОЗВРАТУ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ:

Разрабатываем эффективные алгоритмы переговоров.
Формируем навык профессиональной работы.
Правила доведения информации о наличии задолженности.
Выставление требований об оплате задолженности.
Схемы ведения переговоров с должниками.
Работа с 3-ми лицами, сбор, анализ и использование информации о должнике.
Схемы ведения переговоров с 3-ми лицами.
Стратегии и алгоритмы работы с должниками. Выбор тактики.
Ситуационные кейсы.

10. ЗАВЕРШЕНИЕ:

Выводы тренинга.
С чего начну?
Возврат к ожиданиям.
Планы на ближайшее время.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА

ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ.

<< Назад