Тренинг Жесткие переговоры по Дебиторской задолженности

ЛИШИТЕ КЛИЕНТА ВОЗМОЖНОСТИ ОТНОСИТЬСЯ К ВАМ НЕ СЕРЬЕЗНО, НЕДООЦЕНИВАТЬ ВАС.
НЕ ПЛАТЯТ ТОЛЬКО ТОМУ, КТО ПОЗВОЛЯЕТ ЭТО ДЕЛАТЬ.
ГЕОРГИЙ ГЕДЕНИДЗЕ

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ В ОБЛАСТИ ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ

ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ – ЧП ИЛИ ЗАКОНОМЕРНОСТЬ

ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ В ПЕРЕГОВОРАХ С КЛИЕНТАМИ, НАРУШАЮЩИМИ ФИНАНСОВУЮ ДИСЦИПЛИНУ

ПОДГОТОВЛЕНО ДЛЯ КОМПАНИЙ, СТРЕМЯЩИХСЯ РАЗ И НАВСЕГДА РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ С ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ

Цели программы:

Значительно улучшить ситуацию с возвратом просроченной дебиторской задолженности.
Дать понимание влияния нефункциональных стереотипов и личных установок на качество работы, научиться выходить «за рамки» предыдущего опыта.
Понять основные причины, по которым клиенты не платят.
Научиться противостоять манипуляциям.
Сформировать у команды единое разделяемое видение целей и ценностей компании.
Проанализировать существующие модели взаимодействия с клиентами. Оценить их эффективность. Определить проблемы в коммуникации с клиентами и научиться устранять их.
Выработать модели поведения в процессе переговоров, отличные от прежних, с целью выхода в принципиально новые качественные измерения работы для достижения максимального результата.
Отработать полученные знания на практике в рамках проведения ролевых игр.

Методики работы:

После тренинга, через 1 месяц, программой предусмотрено проведение посткурсового мастер-класса (4 часа), в котором будет проведена сессия вопросов и ответов с тренером, отслежена и проанализирована динамика улучшения ситуации в области коммуникации с клиентами, а также определены возможные проблемы и найдены способы их решения;
Тренинг организован в смешанной форме:
информационные блоки чередуются с практическими упражнениями (50/50).
Методы, используемые в тренинге:
ролевая игра, «мозговой штурм», кейсы, индивидуальные задания, Синемалогия.
Участники тренинга активно взаимодействуют как друг с другом, так и с тренером.
Тренер демонстрирует техники и навыки, отвечает на все вопросы и помогает решать специфические рабочие ситуации.
Тренинг максимально адаптирован к реалиям рынка, все игры проходят с использованием специфики продукта и клиентов компании-заказчика;
Интеллектуальные продукты, разработанные в течение данной программы, переходят в собственность компании заказчика и лягут в основу ее стратегических изменений для достижения значительных улучшений на рынке.

Продолжительность программы:

2,5 дня – тренинг (32 часов);
0,5 дня – посттренинговое консультирование (4 часа);
Итого - 3,0 дня всего, т.е. 36 астрономических часов;
2 дня – открытый формат;

Место проведения: на усмотрение заказчика

Бизнес-тренер, автор: Геденидзе Георгий

ХОЧЕШЬ ПОЛУЧИТЬ – ДАЙ (японская мудрость):
- Анализ соответствия деятельности компании ожиданиям клиентов (up stream control);
- Требования к современной компании. Создание идеальной компании с точки зрения ожиданий клиента;
- Основные стратегические изменения. От изменений себя – к изменению компании;
ФАКТОРЫ, ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ РЕШИТЕЛЬНОСТЬ, СМЕЛОСТЬ. ЦЕННОСТИ СОВРЕМЕННОГО ПРОДАВЦА:
- Выход за рамки собственной компетентности, как необходимое условие для начительного улучшения работы сотрудника;
- Определение внутренних личностных факторов, ограничивающих эффективность деятельности (комплексы, стереотипы, установки) и открывающих возможности манипуляции нами. Внутренняя блокировка агрессивных целей – самосаботаж. Причины появления самосаботажа – мягкость, податливость, вялость, аморфность, лень: способы работы с данным явлением;
- Комплексы, стереотипы, установки – в себе уничтожаем, в других используем;
- Причины снятия с себя ответственности. Критический идеализм, обвинения других в своих неудачах, как одно из проявлений самосаботажа в бизнесе. Способы работы с данным явлением;
- Факторы, отличающие компанию от конкурентов. Почему платят другим?
- Ценности сотрудников – Ценности команды - Ценности компании. От Миссии и ценностей компании – к результату. Влияние клиенториентированного подхода компании на размер дебиторской задолженности;
- Внутренняя природная агрессивность как способ достижения успеха в современной экономике и защиты своих активов. Причины потери природной агрессивности, способы восстановления;
- Нормы поведения сотрудников компании-Лидера, желающих решить проблему дебиторской задолженности, поддерживающие отличительные компетенции и систему Ценностей (разработка списка поведенческих индикаторов, определяющих у сотрудника соответствие Ценностям компании);
- Внутреннее стремление быть лучшим и первым и внешняя забота о клиенте, как подход, гарантирующий успех компании на рынке;
- Точность переговорщика при принятии решений. Инструменты, обеспечивающие максимальную точность при принятии решений в условиях ЦЕЙТНОТА и давления;
- 5 этапов формирования креативности. Способы генерирования идей. Поиск новых возможностей;
- Инструменты психологической защиты. Стрессоустойчивость;
СТЕРЕОТИПЫ БОЛЬШИНСТВА КЛИЕНТОВ:
- Гордыня, Важность, экспансия, конфликтность. Сценарии использования данного качества;
- Неуверенность, скромность, сомнения. Сценарии;
- Автономия, агрессия, закрытость. Сценарии;
- Дружелюбие, манипуляции. Сценарии;
- В себе контролируем, в других используем!
- Страх, чувство ВИНЫ (клиент понимает, что закон не на его стороне);
СИНЕМАЛОГИЯ:
- Синемалогия – просмотр тематического художественного фильма с последующим разбором;
НОЧНОЙ ЭКСТРИМ:
- Экстрим – выход в «поле» для решения агрессивных задач. ***Очень рекомендуется***
  Практическая отработка навыков, рассмотренных выше. Упражнение развивает способность каждого участника выходить за «рамки» мышления (креативность) в условиях организмического дискомфорта (упражнение проводится в ночное время суток). Отработка на практике сценариев работы со стереотипами как своими, так и других людей. Отслеживается также командное взаимодействие. Основной вывод данного упражнения – невозможное - возможно!
ИНСТРУМЕНТЫ ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ:
- Обсуждение фильма;
- От Ценностей в общем, к ценностям компании;
- Проблематизирующее упражнение «Шишки кедрового ореха» (определение основных «пробелов» в переговорах);
- Определение с группой основных этапов переговоров;
- Суть и логика переговоров с клиентами;
- Пути повышения качества взаимодействия с клиентами;
ПОДГОТОВКА:
- Определение и выбор основной стратегии поведения переговорщика, в зависимости от того кто клиент - монополист, или – нет. Причина, по которой не платит;
- Постановка целей. Личные цели и цели компании: постановка и пути достижения. Расстановка приоритетов в работе. Личная ответственность за результат. Ответственность контрагента;
- Что необходимо знать о клиенте и его продукте;
- Психологические настройки. Переговоры, основанные на эмоциях, и переговоры, основанные на решениях;
- Проявление «Нужды» в переговорщике – основная ошибка в переговорах. Как опытные переговорщики провоцируют состояние «нужды». Способы противодействия провокациям «нужды» со стороны клиентов и провокация «нужды» в клиентах. Болтовня – ваш враг. Какая бы ни была дебиторская задолженность – эту проблему необходимо решить не Вам!
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ – УЛОВКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ:
- Определение истинности намерений клиента;
- Вред позитивных и негативных ожиданий. Предположения - ваш враг;
- Выбор места проведения переговоров – аспекты, затрудняющие переговорщику присоединиться по внешним атрибутам к клиенту;
- Основные фазы контакта;
- Репрезентативные системы восприятия;
- Типы клиентов по границе контакта;
- Невербальное поведение – основные правила чтения жестов;
ПОНИМАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА:
- Определение МОТИВОВ – ПОТРЕБНОСТЕЙ клиента;
- Способы управления беседой – уход от вопросов, контр-вопросы, ответы вопросами на вопрос и т.д.;
- Типы вопросов - открытые, закрытые, альтернативные, СИТУАЦИОННЫЕ, ПРОБЛЕМНЫЕ, ИЗВЛЕКАЮЩИЕ, НАВОДЯЩИЕ, позволяющие выяснить у клиента его потребности и основные критерии сотрудничества;
- Поиск реальной проблемы клиента. Узнайте что у него «болит» и опишите ему эту боль;
- Элементы «жестких» переговоров, когда концепция «ВЫИГРАТЬ/ВЫИГРАТЬ» не достижима:
- Противник не дремлет;
- Избегайте нежелательных компромиссов;
- Переговоры, основанные на эмоциях, и переговоры, основанные на решениях;
- Нужда – ваш враг;
- Болтовня – ваш враг;
- Не бойтесь отказа;
- Эффект «Коломбо» - секрет позиции «не в порядке»;
- Не бойтесь сказать «НЕТ»;
- Уважение, а не дружба;
- Сила правильных вопросов;
- Вред позитивных и негативных ожиданий;
- Предположения - ваш враг;
- Бюджет переговоров – время, энергия, деньги, эмоции;
- Практическая отработка тем модуля с использованием видео - камеры;
ДОВЕДЕНИЕ СВОИХ ПОЗИЦИЙ:
- Характеристики предложения что получит/что потеряет клиент не пойдя на наши условия?
- Преимущества сотрудничества с нашей компанией (удобства или возможности, вытекающие из характеристик);
- Выгоды от сотрудничества по нашим условиям (возможность решения проблем/потребностей, возникающих у клиента);
- Демонстрация потенциала компании;
- Убедительность;
- Разработка вместе с клиентом схема погашения задолженности;
- Демонстрация денежного потока, заработанного на нашем товаре;
- Создание позитивных ожиданий. Прием «Нью Васюки». Т.е. что будет хорошего в будущем;
- Что клиент реально теряет, если не пойдет на наши условия;
- Практическая отработка тем модуля с использованием видео - камеры;
- Синемалогия. Просмотр художественного фильма на тему жестких переговоров с последующим разбором;
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
- Причины возникновения дебиторской задолженности;
- Как организовать работу с клиентом, чтобы минимизировать дебиторскую задолженность;
- ПОКАЗАТЬ СИТУАЦИЮ В НЕГАТИВНОЙ ПЕРСПЕКТИВЕ;
- ПРЕДЛОЖЕНИЕ КОМПЕНСАЦИОННЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ;
- Снятие эмоционального напряжения;
- Практическая отработка тем модуля с использованием видео - камеры;
ЗАВЕРШЕНИЕ:
- Право сказать НЕТ – у вас!
- Избегайте нежелательных компромиссов;
- Прямое завершение;
- Альтернативное завершение;
- Отложенное завершение;
- Контроль над завершением сделки;
- Создание дефицита времени (критическое завершение);
- Дальнейшее сотрудничество с должником – плюсы/минусы. Как не допустить повторений?
- РАЗВИТИЕ КЛИЕНТА;
- Практическая отработка всего процесса продаж с использованием видео - камеры;

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА

ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ

<< Назад