Развитие взаимоотношений с клиентами – работа с конфликтами
ЕСЛИ КЛИЕНТ ДОВОЛЕН СОТРУДНИЧЕСТВОМ С ВАМИ, ТО ЦЕНА ТОВАРА ДЛЯ НЕГО
НЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЯ! А ЕСЛИ И ИМЕЕТ, ТО ДАЛЕКО НЕ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ. КЛИЕНТЫ ХОТЯТ БОЛЬШЕГО. ОНИ ХОТЯТ ЛЮБВИ К НИМ, ОЩУЩЕНИЯ ВАЖНОСТИ, БЕЗОПАСНОСТИ, СТАБИЛЬНОСТИ! ДАЙТЕ ИМ ЭТО И ОНИ БУДУТ ВАШИ ВСЕГДА!
ГЕОРГИЙ ГЕДЕНИДЗЕ
БИЗНЕС – ТРЕНИНГ
РАЗВИТИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ –
РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ
ПОДГОТОВЛЕНО ДЛЯ КОМПАНИЙ, СТРЕМЯЩИХСЯ К ФОРМИРОВАНИЮ КОНСТРУКТИВНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
Задачи программы:
![]() |
Понять природу конфликтов. |
![]() |
Научиться работать с конфликтами и жалобами. |
![]() |
Освоить способы формирования и поддержания отношений с клиентами. |
![]() |
Освоить приобретенные навыки на практике в рамках ролевых игр с использованием видеокамеры. |
Итог:
Ощутимое повышение эффективности деятельности отделов продаж
![]() |
Участники обретут понимание причин, провоцирующих жалобы и конфликты и научатся работать с ними используя технологии «чтения» и адаптации поведения под конкретный психотип и другие алгоритмы. |
![]() |
Поймут важность построения конструктивных взаимоотношений в современном рынке. |
Методики работы:
![]() |
Тренинг организован в смешанной форме: |
![]() |
информационные блоки чередуются с практическими упражнениями (40/60). |
![]() |
Методы, используемые в тренинге: |
![]() |
Участники тренинга активно взаимодействуют как друг с другом, так и с тренером. |
![]() |
Тренер демонстрирует техники и навыки, отвечает на все вопросы и помогает решать специфические рабочие ситуации. |
![]() |
Тренинг максимально адаптирован к реалиям рынка и специфике работы компании-заказчика. |
![]() |
Интеллектуальные продукты, разработанные в течение данной программы, переходят в собственность компании и лягут в основу ее стратегических изменений для достижения значительных улучшений на рынке. |
Продолжительность программы: ~27 часов (9-24; 9-21).
Предлагаемые даты тренинга: обсуждаются отдельно.
Место проведения: Киев, на усмотрение клиента.
Стоимость курса: договорная
В стоимость тренинга ВХОДИТ: работа тренера, методический материал, использование технических средств обучения.
В стоимость тренинга НЕ ВХОДИТ: проживание (в случае проведения тренинга на базе), НДС.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:
ДЕНЬ ПЕРВЫЙ: ФОРМИРОВАНИЕ
ОТНОШЕНИЙ, КОНФЛИКТОЛОГИЯ
(9:00 – 24:00 – 15 часов обучения)
1. ИЗМЕНЕНИЯ В ОТНОШЕНИЯХ К КЛИЕНТУ:
![]() |
Пирамида логических уровней: от ценностей – к результату; |
![]() |
Новые вектора при пересмотре ценностей; |
![]() |
Парадигма – Клиенториентированный подход; |
![]() |
Способы построения и поддержания отношений с клиентом; |
![]() |
Планирование дальнейшего сотрудничества с клиентом (новизна); |
2. ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ И ЖАЛОБ:
![]() |
Конфликт - это факт человеческого существования; |
![]() |
Конфликты в мире бизнеса; |
![]() |
Виды конфликтов; |
![]() |
Конфликт как инструмент развития; |
![]() |
Жалоба как подарок; |
![]() |
Оценка степени конфликтности; |
![]() |
Виды жалоб; |
![]() |
Распределение ролей в случае жалобы; |
![]() |
6 этапов разбора жалоб; |
3. МЕТОДОЛОГИЯ РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ:
![]() |
Причины возникновения конфликтов; |
![]() |
Как минимизировать конфликты; |
![]() |
Техники «заземления»; |
![]() |
Техника «демонстрация положительной перспективы»; |
![]() |
Техника «компенсационные преимущества»; |
![]() |
Снятие эмоционального напряжения; |
4. ФОРМИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ:
![]() |
Выстраивание отношений с клиентом; |
![]() |
Проявление заботы о клиенте и его важности; |
![]() |
Поздравления; |
![]() |
Информирование о новостях; |
![]() |
Запросы обратной связи; |
![]() |
Решение проблем; |
5. СИНЕМАЛОГИЯ:
![]() |
Просмотр художественного фильма по пройденным темам; |
![]() |
Обсуждение; |
![]() |
Проекция в собственную жизнь и работу; |
ДЕНЬ ВТОРОЙ: РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ - ПРАКТИКУМ
(9:00 – 21:00 – 12 часов обучения)
6. ПОЕДИНКИ «РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА»:
(полуспонтанное единоборство двух участников с целью отработки навыков коммуникации при решении конфликта):
![]() |
Механика: Участникам выдаются некие сложные ситуации (кейсы), которые необходимо решить, используя пройденные технологии, посредством удачной сублимации подготовленных сценариев и экспромта. Две судейские коллегии (остальные участники тренинга) внимательно следят за поведением участников, чтобы дать игрокам обратную связь. Вовлечена вся группа. Максимальная практика; |
![]() |
Отработка навыка работы с конфликтами и жалобами; |
![]() |
Агрессивность по отстаиванию своих интересов; |
![]() |
Ориентация на решение проблемы клиента; |
![]() |
Повторение навыка «чтения» психотипа клиента и подстройки под него; |
![]() |
Принятие сложных решений; |
![]() |
Невербальное поведение; |
![]() |
Запись на видеокамеру; |
![]() |
Отработка ошибок; |
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА
СЕРТИФИКАТЫ ОБ ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА
ТАЙМИНГ ОБУЧЕНИЯ:
ДЕНЬ ПЕРВЫЙ
![]() |
09:00 – начало тренинга; |
![]() |
11:00 – кофе-брейк; |
![]() |
11:15 – тренинг; |
![]() |
13:00 – обед; |
![]() |
14:00 – тренинг; |
![]() |
16:00 – кофе-брейк; |
![]() |
16:15 – тренинг; |
![]() |
18:00 – ужин; |
![]() |
19:00 – тренинг; |
![]() |
22:00 – просмотр художественного обучающего фильма; |
![]() |
24:00 – окончание первого дня; |
ДЕНЬ ВТОРОЙ
![]() |
09:00 – начало тренинга; |
![]() |
11:00 – кофе-брейк; |
![]() |
11:15 – тренинг; |
![]() |
13:00 - обед; |
![]() |
14:00 – тренинг; |
![]() |
16:00 – кофе-брейк; |
![]() |
16:15 – тренинг; |
![]() |
18:00 – ужин; |
![]() |
19:00 – тренинг; |
![]() |
21:00 – окончание тренинга; |