Развитие взаимоотношений с клиентами – работа с конфликтами

ЕСЛИ КЛИЕНТ ДОВОЛЕН СОТРУДНИЧЕСТВОМ С ВАМИ, ТО ЦЕНА ТОВАРА ДЛЯ НЕГО
НЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЯ! А ЕСЛИ И ИМЕЕТ, ТО ДАЛЕКО НЕ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ. КЛИЕНТЫ ХОТЯТ БОЛЬШЕГО. ОНИ ХОТЯТ ЛЮБВИ К НИМ, ОЩУЩЕНИЯ ВАЖНОСТИ, БЕЗОПАСНОСТИ, СТАБИЛЬНОСТИ! ДАЙТЕ ИМ ЭТО И ОНИ БУДУТ ВАШИ ВСЕГДА!
ГЕОРГИЙ ГЕДЕНИДЗЕ

РАЗВИТИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ – РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ

БИЗНЕС – ТРЕНИНГ

РАЗВИТИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ –
РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ

ПОДГОТОВЛЕНО ДЛЯ КОМПАНИЙ, СТРЕМЯЩИХСЯ К ФОРМИРОВАНИЮ КОНСТРУКТИВНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Задачи программы:

Понять природу конфликтов.

Научиться работать с конфликтами и жалобами.

Освоить способы формирования и поддержания отношений с клиентами.

Освоить приобретенные навыки на практике в рамках ролевых игр с использованием видеокамеры.

Итог:

Ощутимое повышение эффективности деятельности отделов продаж

Участники обретут понимание причин, провоцирующих жалобы и конфликты и научатся работать с ними используя технологии «чтения» и адаптации поведения под конкретный психотип и другие алгоритмы.

Поймут важность построения конструктивных взаимоотношений в современном рынке.

Методики работы:

Тренинг организован в смешанной форме:

информационные блоки чередуются с практическими упражнениями (40/60).

Методы, используемые в тренинге:
ролевая игра, «мозговой штурм», кейсы, индивидуальные задания, презентация тренера.

Участники тренинга активно взаимодействуют как друг с другом, так и с тренером.

Тренер демонстрирует техники и навыки, отвечает на все вопросы и помогает решать специфические рабочие ситуации.

Тренинг максимально адаптирован к реалиям рынка и специфике работы компании-заказчика.

Интеллектуальные продукты, разработанные в течение данной программы, переходят в собственность компании и лягут в основу ее стратегических изменений для достижения значительных улучшений на рынке.

Продолжительность программы: ~27 часов (9-24; 9-21).

Предлагаемые даты тренинга: обсуждаются отдельно.

Место проведения: Киев, на усмотрение клиента.

Стоимость курса: договорная

В стоимость тренинга ВХОДИТ: работа тренера, методический материал, использование технических средств обучения.

В стоимость тренинга НЕ ВХОДИТ: проживание (в случае проведения тренинга на базе), НДС.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ: ФОРМИРОВАНИЕ
ОТНОШЕНИЙ, КОНФЛИКТОЛОГИЯ
(9:00 – 24:00 – 15 часов обучения)

1. ИЗМЕНЕНИЯ В ОТНОШЕНИЯХ К КЛИЕНТУ:

Пирамида логических уровней: от ценностей – к результату;

Новые вектора при пересмотре ценностей;

Парадигма – Клиенториентированный подход;

Способы построения и поддержания отношений с клиентом;

Планирование дальнейшего сотрудничества с клиентом (новизна);

2. ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ И ЖАЛОБ:

Конфликт - это факт человеческого существования;

Конфликты в мире бизнеса;

Виды конфликтов;

Конфликт как инструмент развития;

Жалоба как подарок;

Оценка степени конфликтности;

Виды жалоб;

Распределение ролей в случае жалобы;

6 этапов разбора жалоб;

3. МЕТОДОЛОГИЯ РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ:

Причины возникновения конфликтов;

Как минимизировать конфликты;

Техники «заземления»;

Техника «демонстрация положительной перспективы»;

Техника «компенсационные преимущества»;

Снятие эмоционального напряжения;

4. ФОРМИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ:

Выстраивание отношений с клиентом;

Проявление заботы о клиенте и его важности;

Поздравления;

Информирование о новостях;

Запросы обратной связи;

Решение проблем;

5. СИНЕМАЛОГИЯ:

Просмотр художественного фильма по пройденным темам;

Обсуждение;

Проекция в собственную жизнь и работу;

ДЕНЬ ВТОРОЙ: РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ - ПРАКТИКУМ
(9:00 – 21:00 – 12 часов обучения)

6. ПОЕДИНКИ «РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА»:

(полуспонтанное единоборство двух участников с целью отработки навыков коммуникации при решении конфликта):

Механика: Участникам выдаются некие сложные ситуации (кейсы), которые необходимо решить, используя пройденные технологии, посредством удачной сублимации подготовленных сценариев и экспромта. Две судейские коллегии (остальные участники тренинга) внимательно следят за поведением участников, чтобы дать игрокам обратную связь. Вовлечена вся группа. Максимальная практика;

Отработка навыка работы с конфликтами и жалобами;

Агрессивность по отстаиванию своих интересов;

Ориентация на решение проблемы клиента;

Повторение навыка «чтения» психотипа клиента и подстройки под него;

Принятие сложных решений;

Невербальное поведение;

Запись на видеокамеру;

Отработка ошибок;

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА

СЕРТИФИКАТЫ ОБ ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА

ТАЙМИНГ ОБУЧЕНИЯ:

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

09:00 – начало тренинга;

11:00 – кофе-брейк;

11:15 – тренинг;

13:00 – обед;

14:00 – тренинг;

16:00 – кофе-брейк;

16:15 – тренинг;

18:00 – ужин;

19:00 – тренинг;

22:00 – просмотр художественного обучающего фильма;

24:00 – окончание первого дня;

ДЕНЬ ВТОРОЙ